 
"Il y a une énorme différence entre les émissions d'appels et les réceptions. Nous préférons tous d'ailleurs la réception d'appel, beaucoup moins stressante. Prendre le risque de déranger le client nous met dans une position délicate. De toute façon, j'évite de trop insister si la personne refuse de répondre : après deux objections, je déclare forfait !"
"Il faut, surtout en réception d'appel, écouter très attentivement le client, sans jamais lui couper la parole, pour mieux répondre à ses attentes. J'essaie toujours d'avoir une attitude positive si un client appelle pour se plaindre ou pour soulever un problème. Je lui dis : "Vous avez raison, je m'en occupe personnellement." D'une manière générale, j'évite les phrases négatives, qui ne sont pas très agréables à entendre !"
"Avant de commencer à travailler, je prends toujours une dizaine de minutes pour me détendre et m'installer bien confortablement. Je sais que si je suis stressée ou trop nerveuse, je n'aurai aucune chance de convaincre des clients, ils ne m'écouteront probablement même pas ! Depuis que je suis télévendeuse, je coupe beaucoup moins la parole à mes amis au téléphone. Ca paraît bête, mais même dans ma vie privée, j'écoute et après je réponds !" |
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